En bref.
- Quatre jeux de consignes suffisent pour démarrer : script d'accueil, grille des motifs, règles de rendez-vous, protocole d'urgence.
- Ajoutez la liste de ce que le service ne doit jamais dire : diagnostic, avis, tarif non validé, information sur un patient.
- Écrivez des réponses à lire, pas des intentions : « proposer le premier créneau de 30 minutes » plutôt que « trouver un créneau adapté ».
- Prévoyez une revue après deux à quatre semaines : c'est là que se règlent les cas oubliés.
Quand un télésecrétariat décroche à votre place, il devient la voix de votre activité. Pour que l'appelant ne sente aucune différence, le service a besoin de consignes claires : comment se présenter, quoi demander, qui joindre en cas d'urgence, comment remplir l'agenda. Ces consignes se préparent une fois, s'affinent ensuite, et font toute la différence entre un accueil générique et un accueil qui vous ressemble.
Le script d'accueil et la présentation
La première consigne fixe la façon dont le service décroche. Précisez :
- la phrase d'accueil exacte (nom du cabinet ou de l'entreprise, ton, vouvoiement) ;
- les informations à donner spontanément (horaires, adresse, accès, stationnement) ;
- ce qu'il ne faut jamais dire (tarifs non validés, avis, diagnostic, présence ou absence d'un patient) ;
- la formule de clôture, avec le récapitulatif de ce qui a été convenu.
Exemple de script. « Cabinet de kinésithérapie des Tilleuls, bonjour. — Je vous écoute. — [motif] — Je vous propose jeudi 14 h 30 avec Mme Martin, cela vous convient-il ? — Pensez à apporter votre ordonnance et votre carte Vitale. Bonne journée. » Quatre répliques, et l'appelant ne sait pas que l'accueil est externalisé.
Un bon script tient sur une page. Il donne le cadre ; le reste s'ajuste à l'usage. Deux détails font souvent la différence. D'abord, le ton : un cabinet de pédiatrie n'accueille pas comme une étude notariale, et quelques mots sur le registre attendu (chaleureux, sobre, très formel) évitent un décalage avec votre propre manière de parler. Ensuite, les situations délicates : un appelant en colère, une personne âgée qui comprend mal, un proche qui cherche des nouvelles d'un patient. Pour chacune, une phrase type à prononcer vaut mieux qu'une consigne générale du genre « rester professionnel ». Votre télésecrétaire aura ainsi la bonne réponse sous les yeux au moment où l'échange se tend.
La grille des motifs d'appel
Le service doit savoir trier les appels selon leur objet. Listez vos motifs récurrents et l'action attendue pour chacun : c'est le cœur du document de consignes.
| Motif d'appel | Action attendue | Exemple de consigne |
|---|---|---|
| Nouveau rendez-vous | Poser dans l'agenda | Premier créneau de 45 min pour un nouveau patient |
| Modification, annulation | Déplacer, libérer le créneau | Proposer un report dans la semaine, noter le motif |
| Renseignement pratique | Répondre seul | Horaires, adresse, documents à apporter |
| Question sur un tarif | Lire la réponse validée | Tarif de séance, secteur, dépassements éventuels |
| Demande à transmettre | Message au praticien | Résultat, ordonnance, devis : rappel sous 24 h |
| Confrère, prescripteur | Transmettre en priorité | SMS immédiat, ou mise en relation si disponible |
| Démarchage | Refus poli | Orienter vers l'adresse e-mail dédiée |
| Urgence | Protocole dédié | Voir plus bas |
Le volet démarchage mérite à lui seul une consigne détaillée : liste blanche, formule de refus, adresse de repli. Sans lui, le service transmettra tout, « au cas où ».
Les règles de prise de rendez-vous
C'est le cœur du sujet en cabinet. Transmettez les règles qui structurent votre agenda :
- la durée des créneaux selon le motif (première consultation, suivi, acte long) ;
- les plages réservées (urgences du jour, visites à domicile, actes spécifiques) ;
- les informations à recueillir auprès de l'appelant (identité, date de naissance, motif, téléphone) ;
- le délai maximal au-delà duquel le service doit vous prévenir plutôt que proposer un créneau lointain ;
- la politique d'annulation et les rappels, qui réduisent les absences.
Plus ces règles sont explicites, moins le service a besoin de vous solliciter. Elles supposent aussi un outil partagé : voyez quel agenda partager avec son télésecrétariat. Et pour limiter les rendez-vous oubliés, notre article sur les rappels de rendez-vous détaille la méthode.
Le protocole d'urgence
La consigne la plus sensible, surtout en santé. Un protocole se rédige comme une procédure, étape par étape :
- Définir l'urgence dans votre activité, avec des exemples concrets (douleur aiguë, saignement, enfant fiévreux, garde à vue pour un avocat, dégât des eaux pour un plombier).
- Fixer le canal d'escalade : ligne directe, SMS immédiat, numéro d'astreinte.
- Prévoir l'injoignable : confrère de garde, renvoi vers la permanence de soins, message enregistré.
- Orienter l'urgence vitale : le service invite sans délai l'appelant à composer le 15 (Samu) ou le 112.
- Tracer : chaque urgence fait l'objet d'un message horodaté, même si elle a été réorientée.
Attention. Le service ne pose jamais de diagnostic et ne donne pas de conseil médical, juridique ou technique. Sa mission est d'identifier, d'orienter et de transmettre. Une consigne qui lui demanderait d'« évaluer la gravité » au-delà d'une liste de critères simples l'expose, et vous expose.
Ce qui ne doit jamais sortir
Un accueil reçoit des appels de proches, d'employeurs, d'assureurs, parfois de personnes mal intentionnées. Vos consignes doivent dire clairement que le service ne confirme ni la venue d'un patient, ni l'existence d'un dossier, ni l'agenda du praticien. Il ne recueille que les informations utiles au rendez-vous ou au rappel, conformément au principe de minimisation. Les règles applicables sont détaillées dans notre article sur le RGPD et les données de santé.
Adapter les consignes à votre métier
La structure reste la même d'un métier à l'autre, mais le contenu change beaucoup. Un cabinet médical parle surtout de créneaux et d'urgences, un cabinet d'avocats de confidentialité et de nouveaux dossiers, un artisan d'interventions et de devis. Voici les consignes spécifiques qui reviennent le plus souvent.
| Activité | Consignes spécifiques à prévoir |
|---|---|
| Médecin généraliste | Créneaux du jour réservés aux urgences, renouvellements d'ordonnance, visites à domicile, orientation vers le 15 |
| Kinésithérapeute | Séries de séances à planifier d'un coup, ordonnance obligatoire, durée selon la rééducation |
| Chirurgien-dentiste | Urgences douloureuses, durée selon l'acte (détartrage, soin, prothèse), devis à transmettre |
| Avocat | Aucune information sur un dossier, conflit d'intérêts à vérifier avant tout rendez-vous, honoraires de premier rendez-vous |
| Notaire | Orientation selon le type d'acte, pièces à préparer, interlocuteur par dossier |
| Artisan dépanneur | Qualification de l'urgence (fuite, panne), adresse et accès, plages d'intervention, déplacement facturé ou non |
Dans un cabinet de groupe, prévoyez une partie commune (accueil, adresse, urgences) et une fiche par praticien : durées de créneaux, motifs acceptés, jours de présence, règles de transmission. C'est la meilleure façon d'éviter qu'un patient soit orienté vers le mauvais agenda.
Faire vivre les consignes
Les consignes ne se figent pas au démarrage. Une revue courte, planifiée, suffit à caler le service :
- Semaine 1 : lisez tous les messages et repérez les questions auxquelles le service n'a pas su répondre.
- Semaines 2 à 4 : complétez la grille des motifs avec ces cas, et précisez les réponses floues.
- Chaque trimestre : mettez à jour horaires, congés, tarifs, liste blanche.
- À chaque changement (nouveau praticien, nouvel acte, déménagement) : envoyez la consigne par écrit avec sa date d'effet.
La plupart des ajustements portent sur des cas particuliers qu'on ne pense pas à écrire au départ. C'est normal, et c'est ce qui rend la mise en place progressive plutôt que brutale.
Ce qu'il faut retenir
Un télésecrétariat efficace repose sur quatre jeux de consignes : le script d'accueil, la grille des motifs, les règles de rendez-vous et le protocole d'urgence, complétés par la liste de ce qui ne doit jamais sortir. Préparés avant le démarrage et revus après quelques semaines, ils permettent au service de répondre comme vous. Pour un cabinet de santé, voyez notre page télésecrétariat médical, et pour situer le budget, nos tarifs.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il pour rédiger ses consignes ?
Comptez une à deux heures pour une première version, souvent guidée par un questionnaire du prestataire. L'essentiel est de couvrir les motifs d'appel fréquents et le protocole d'urgence ; les cas rares s'ajoutent au fil des semaines.
Le télésecrétariat peut-il répondre aux questions sur les tarifs ?
Oui, si vous lui donnez une réponse écrite à lire : tarif de la consultation, secteur de conventionnement, honoraires de première rencontre. Sans consigne précise, il vaut mieux qu'il prenne un message plutôt que d'improviser un chiffre.
Que doit faire le service en cas d'urgence médicale ?
Appliquer votre protocole : vous joindre par le canal prévu si la situation le permet, et orienter sans délai vers le 15 (Samu) ou le 112 si l'appelant décrit une urgence vitale. Le service ne pose jamais de diagnostic et ne donne pas de conseil médical.
Peut-on avoir des consignes différentes selon les praticiens ?
Oui. Dans un cabinet de groupe, chaque praticien peut avoir ses durées de créneaux, ses motifs acceptés et ses règles de transmission. Le document de consignes comporte alors une partie commune et une fiche par praticien.
Comment modifier une consigne en cours de route ?
Par écrit, via l'espace client ou un e-mail au responsable de votre compte, avec une date d'effet. Une modification orale risque de ne pas être transmise à toute l'équipe qui décroche votre ligne.
Faut-il prévenir les patients que l'accueil est externalisé ?
Aucune formule n'est imposée au décroché, mais vos patients doivent être informés du traitement de leurs données, par exemple dans les mentions d'information du cabinet. Beaucoup de cabinets choisissent une phrase d'accueil à leur nom, qui ne change rien pour l'appelant.
Sources officielles
- CNIL — Données collectées lors de la prise de rendez-vous : minimisation et information des personnes.
- service-public.fr — Numéros d'urgence : 15 (Samu), 112 (numéro d'urgence européen).
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) — article 5 : principe de minimisation des données.