Quand un télésecrétariat décroche à votre place, il devient la voix de votre activité. Pour que l'appelant ne sente aucune différence, le service a besoin de consignes claires : comment se présenter, quoi demander, qui joindre en cas d'urgence, comment remplir l'agenda. Ces consignes se préparent une fois, s'affinent ensuite, et font toute la différence entre un accueil générique et un accueil qui vous ressemble.
Le script d'accueil et la présentation
La première consigne fixe la façon dont le service décroche. Précisez :
- la phrase d'accueil exacte (nom du cabinet ou de l'entreprise, ton) ;
- les informations à donner spontanément (horaires, adresse, modalités d'accès) ;
- ce qu'il ne faut jamais dire (tarifs non communiqués, avis, diagnostic…) ;
- la formule de clôture et la prise de congé.
Un bon script tient sur une page. Il donne le cadre ; le reste s'ajuste à l'usage.
La grille des motifs d'appel
Le service doit savoir trier les appels selon leur objet. Listez vos motifs récurrents et l'action attendue pour chacun :
- prise ou modification de rendez-vous : où et comment le poser ;
- demande de renseignement : ce que le service peut répondre seul ;
- appel à transmettre : à qui, par quel canal, avec quelle urgence ;
- urgence : la conduite à tenir (voir plus bas).
Les règles de prise de rendez-vous
C'est le cœur du sujet en cabinet. Transmettez les règles qui structurent votre agenda :
- la durée des créneaux selon le motif ;
- les plages réservées (urgences, visites, actes spécifiques) ;
- les informations à recueillir auprès du patient (identité, motif, coordonnées) ;
- la politique d'annulation et les rappels, qui réduisent les absences.
Plus ces règles sont explicites, moins le service a besoin de vous solliciter. C'est aussi ce qui rend la mise en place rapide et sans accroc.
Le protocole d'urgence
La consigne la plus sensible, surtout en santé. Définissez sans ambiguïté :
- ce qui constitue une urgence dans votre activité ;
- le canal d'escalade (ligne directe, message immédiat, numéro d'astreinte) ;
- la conduite à tenir quand vous êtes injoignable (renvoi vers un confrère, consignes officielles).
À noter. Les consignes ne se figent pas au démarrage. Une revue rapide après les premières semaines — motifs oubliés, réponses à préciser — suffit à caler le service. La plupart des ajustements portent sur des cas particuliers qu'on ne pense pas à écrire au départ.
Ce qu'il faut retenir
Un télésecrétariat efficace repose sur quatre jeux de consignes : le script d'accueil, la grille des motifs, les règles de rendez-vous et le protocole d'urgence. Préparés avant le démarrage et affinés à l'usage, ils permettent au service de répondre comme vous. Pour savoir comment tout se met en place, lisez les étapes de la mise en place, et pour situer le budget, nos tarifs.
Sources officielles
- service-public.fr — Information des usagers et organisation de l'accueil.
- CNIL — Données collectées lors de la prise de rendez-vous : minimisation et information.